Usaha Stress Bila Konsumen Protes

Solusi kita - Sebagai pengusaha  baik produk maupun jasa,  kita tentu punya beragam pengalaman dalam melayani pelanggan. Kalau tanggapannya  positif tentu menyenangkan, tapi seringkali kita stres  bila menerima rentetan keluhan, protes, caci maki dari pelanggan, meski seringkali sebuah kesalahan tidak melulu dari kita sebagai pengusaha. Namun, sebagai entrepreneur sejati,  kita mesti belajar untuk melihat keluhan atau protes itu sebagai sebuah peluang untuk maju, daripada sebagai  “serangan”. Karena justru sifat dan kualitas pelayanan kita akan terlihat saat-saat kritis tersebut, ketimbang dalam kondisi normal. Nah, bila mampu menyelesaikan complain mereka secara proporsional, kita akan mendapatkan pelanggan yang loyal. 

Ilustrasi

Yang pertama harus dilakukan saat menerima complain, adalah menyadari kekeliruan/kesalahan dan meminta maaf kepada pelanggan  tersebut.  Akan membantu mendinginkan suasana  bila kita mendengarkan apapun keluhan pelanggan.  Jangan langsung defensif. Ini bukan saat yang tepat untuk mengoreksi persepsi pelanggan atas situasi tersebut.  Setelah itu  kita perlu  mengekspresikan empati atas peristiwa buruk yang dialami sang pelanggan.  Seakan-akan kejadian itu  menimpa kita. Permintaan maaf dan luapan ekspresi empati itu akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa kita memahami pengalaman buruk mereka dan biasanya otomatis meredakan kemarahannya.  

Meski demikian, permintaan maaf dan empati tersebut  tak cukup untuk memuaskan pelanggan.  Sebagai langkah kongkritnya kita harus menjamin bahwa kita akan melakukan langkah-langkah  sebagai bukti tanggungjawab kita mengatasi kesalahan. Bisa dengan cara mengganti barang atau mengganti kerugian atau mengambil tindakan khusus  yang sepadan. Tujuannya untuk meyakinkan si pelanggan bahwa kejadian serupa tidak akan terulang kembali di kemudian hari. 

Sebaiknya dihindari mengambil tindakan koreksi ini sebelum meminta maaf terlebih dulu.

Betapapun permintaan maaf ini akan menciptakan atmosfir yang kondusif  dengan harapan  hubungan kita dengan pelanggan bisa diperbaiki dan tetap terjalin di kemudian hari.  Sebagai penjual barang/jasa, tanggungjawab kita  adalah menciptakan loyalitas jangka panjang.  Caranya, secara konsisten  membuat pelanggan selalu puas dari hari ke hari.  Siapapun  akan senang bertransaksi bisnis manakala  merasa dihormati, dihargai dan  mendapatkan value atas uang yang dikeluarkan.